Академична дейност, Анализи, Ресурси, Статии

Обзор и дефиниция на „труден случай”

Д-р Антоанета Матеева, Елица Лингорски

Преглед на литературата

Дефиницията за „труден случай“ се среща в англоезичната научна литература по-скоро описан като случай на клиент (дете или възрастен) с комплексни потребности.

Според Valentine (2016), понятието „комплексни потребности“ става все по-често срещано в изследванията и практиката на социалната работа и се използва за категоризиране на хора, представляващи „предизвикателства пред услугите“. Търсенията в базата данни Web of Science показват увеличение на появата на термина комплексни потребности в статии, свързани със социалната работа, от само една поява през 1990 г. до 65 през 2013 г. (Valentine, 2016).

Концепцията за комплексни потребности често се приписва на лица, за които се смята, че имат „множество взаимосвързани потребности, които съчетват медицински и социални проблеми“ (Rankin & Regan, Valentine, 2016). Напр. според The Avenues Trust Group някой може да има комплексни потребности поради образователни трудности или физически увреждания, аутизъм, психична болест, придобита мозъчна травма или деменция, епилепсия или сензорни проблеми. Според Helena Van den Steene, Dirk van West и Inge Glazemakers деца и юноши с дълбоки и взаимодействащи си комплексни потребности трябва да търсим в контекста на проблематиката в няколко житейски аспекта – семеен контекст, функциониране и интеграция в обществото, както и психиатрични проблеми.

Трудните случаи могат да се отнасят до хора с психично заболяване (с или без психиатрична диагноза), с някакъв вид социална уязвимост (Anna-Lena Almqvist & Kitty Lassinantti, 2018), които същевременно са изложени на много и различни рискови фактори, напр. трудност да завършат образованието си (De Ridder et al., 2013), безработица (Egan, Daley & Delaney, 2015; Lager & Bremberg, 2009, Ose & Jensen, 2017), настаняване в резидентни услуги (Roesch-Marsh, 2014; Vinnerljung & Sallnäs, 2008), злоупотреба с вещества и младежка престъпност (Shook et al., 2011). Концепцията за комплексни потребности се прилага към доста разнородна група, често това са хора (деца и възрастни), които получават дългосрочна, но не особено успешна подкрепа в рамките на системата за социално подпомагане.

В български източници, деца и възрастни от тази група са описани като „недоброволни клиенти“, „клиенти в конфликт със закона“, „деца и младежи с предизвикателно поведение“, „агресивни“, с „комплексни потребности – здравни, образователни, психо-социални“ (Г. Маркова, 2022г.) За уязвимост у деца поради техни комплексни потребности се споменава в контекста на техния „живот извън семейството“. Такива деца могат да имат „комплексни проблеми, свързани с трудното им минало, болезнени раздели от най-ранна възраст, неглижиране и отхвърляне в семейството, неприемане от общността, насилие, трафик и други.“ (З. Ковачева, ИСДП, 2020г.) За комплексни потребности в системата на приобщаващото предучилищно и училищно образование се говори в случаите на деца или ученици със специални образователни потребности посещаващи детска градина или училище, когато те са с „комплексни потребности вследствие на емоционално-поведенчески проблеми при разстройство от аутистичния спектър или при друго увреждане, нарушение или заболяване“. (РЦППО)

Разнородността на възможните проблеми, с които могат да се сблъскат деца и младежи, които попадат в тази дефиниция, затруднява достигането до ясно описание на тази група. Като цяло тази концепция е сложна за дефиниране (Р. Худ, 2015) и изследователите представят различни варианти по отношение на това какви проблеми и нужди може да има дете, чийто случай в областта на закрила се описва като труден и изискващ посрещането на множество потребности. Тази сложност представлява многостранен феномен, движен от динамиката на причините и следствията в една отворена и динамична социална система. Malvaso, Delfabbro, Hackett и Mills (2016) определят комплексните потребности сред младежите като „ситуации, в които младите хора са обременени от множество съпътстващи проблеми“, проблеми, които могат да бъдат свързани с проблеми с психичното здраве и/или социални проблеми които често изискват комплексна подкрепа.

Децата и младежите с комплексни потребности по всяка вероятност ще се нуждаят от набор от услуги през целия си живот, което ги прави особено трудни за социалната и здравната системи (Liebenberg, Linda & Ungar, Michael & Ikeda, Janice, 2012; Dodge et al., 2009; Garland et al., 2001). Ungar, Liebenberg и Ikeda (2014) дори заместват дефиницията с „младежи, ползватели на множество услуги“. Клиентите на множество доставчици на услуги често съчетават услуги от различни ситеми, като например нуждата от образователна подкрепа, правосъдна система за непълнолетни, системата за закрила на детето и др. (Malmgren и Meisel, 2002). Thirsa Van Dongen, Bernard Sabbe, Inge Glazemakers също смятат, че такива деца изискват координирана грижа и сътрудничество между различните сектори, като наблягат на важността на грижата и за детското психично здраве. Такива нужди и проблеми са индивидуално определени и следователно представляват предизвикателство за това системите да реагират на тях ефективно. Отчитат се различни бариери на организационно и политическо ниво за започване и поддържане на отношения на сътрудничество.

От друга страна, това че тази група е ползвател на множество услуги, привлича вниманието към факта, че част от проблема може да се състои в самата организация на услугите, която поставя на фокус сложните системи от услуги, а не индивидуалните потребности на всяко дете или младеж. Следователно всяка дефиниция трябва да бъде достатъчно гъвкава, за да обхване голямо разнообразие от видове проблеми и потребности и да вземе предвид, че комплексните потребности може да са следствие от сложността на начина, по който е организирана системата за грижи и услуги, а не от самия млад човек, който се нуждае от помощ!

Степента на нуждите на децата с комплексни потребности често надвишава капацитета (експертиза и ресурси) на съществуващите услуги. Получава се така, че редица от непоследователни интервенции водят до накъсване (спорадичност) на предоставянето на грижа. Като такива, съществуващите услуги не отговарят адекватно на нуждите на младежите и техните семейства. Необходимо е предоставянето на междусекторни, интегрирани и устойчиви услуги за постигането на тяхното благосъстояние, развитие и социална интеграция. В противен случай е много вероятно да се стигне до прахосване на публични средства поради нецелесъобразното използване на здравната, социалната и правосъдната системи, както и до потенциален компромис с образователните и работните постижения на децата и младежите. Като следствие от недостатъчни ресурси и капацитет, както и лоша интеграция и индивидуализация на услугите, тези деца и младежи придобиват дълги и фрагментирани траектории в получаването на различни услуги, страдат от недостатъчно координирани и непоследователни действия или паралелни интервенции от различни услуги.

Важно е да се отбележи, че при тези трудни случаи обикновено практикуващите специалисти имат преживяване за непредсказуемост и променливост, което води до необходимостта от работа в екип по много направления: по посока на отношенията, в процеса на оценка, в целеполагането и провеждането на интервенции и по отношение на евентуални рискове. Някои от изводите до които се достига в тези случаи могат да изглеждат така:

сложността затруднява практикуващите да разберат причината и следствието, да предскажат резултатите и да контролират хода на събитията;
за да управлява трудностите, екипът около детето може да се наложи да работи по-скоро около стратегии, а не с набор от тактически интервенции;
когато сложните случаи „забуксуват“, мрежата от професионалнисти може да се нуждае от допълнителна подкрепа и консултация от специализирани услуги.

Можем да направим извод, че обща работна дефиниция за „комплексни потребности“ на практика липсва. Това възпрепятства систематичното разбиране на концепцията и значително усложнява ефективното предоставяне на мултисекторни услуги за такива деца и младежи. Съществува тенденция към тясно дефинирани рамки, фокусиращи се върху проблемите на децата и младежите само от един конкретен професионален възглед, вместо да се наблюдават естеството и контекста на взаимодействащите си променливи фактори, които причиняват кумулативна вреда. Непродуктивно е и съсредоточването върху самия проблем, вместо да се подходи с холистична оценка и перспектива. Тези трудности по отношение на предоставянето на услуги допринасят за това, което наричаме „трудни“ случаи.

Съществува широко призната и нарастваща нужда от единна, валидирана от експерти дефиниция за „комплексни потребности“ при деца и младежи, както в рамките на една област, така и между различните професионалните области. Тъй като дефиницията се отнася до уязвима група, изправена пред много предизвикателства, се счита за важно изследователите да могат да помогнат на професионалистите да идентифицират подходящи практики, които да се предоставят от различни социални услуги, така че те да успеят в подпомагането на тази група към по-високо качество на живот и по-голяма независимост. В противен случай професионалистите могат да продължат да се ангажират с младите хора, като използват мерки без емпирични доказателства за тяхната действителна ефективност, както се твърди и от Naccarato и DeLorenzo (2008).

Методология

Ноу-хау център проведе две фокус групи с цел да опише работна дефиниция на понятието „труден случай“.

В гупите се включиха общо 14 участника със следните профили: 6 социални работници (районен представител О„ЗД“, ЦНСТ, семеен център за подкрепа в общността, кризисен център, ръководител преходни жилища и дневен център за деца с проблеми в развитието); 1 логопед – социален асистент; 2 психолози (О„ЗД“, център за деца и семейства в общността); 1 училищен психолог; 1 обществен възпитател; 2 представители на родителска организация; 1 родител.

Беше създаден и онлайн-въпросник, който беше попълнен от 12 души – 10 социални работници от О„ЗД“ и различни социални услуги и 2 психолози.

Как описаха участниците своята дефиниция за труден случай?

Участниците се спряха върху своите общи дефиниции за труден случай, като започнаха с проблематиката около ресурсите и професионалните умения, с които разполага системата, общите нагласи на родители и учители и затруднената комуникация между тях.

Според едни един случай става труден, когато няма предписание – „ясно очертана пътека“, има „лутане“ по която да тръгне случая, липсват необходимото време и елементи в самата система за разрешаване на казуса, както и когато липсва диалог. Според други трудният случай дълго време не е адресиран на етап, в който са могли да бъдат взети относително по-леки мерки, повлияващи благоприятно развитието на случая. Трети споделиха, че липсата на континуитет при прекъсването на работата поради текучеството (бърнаут-а) на кадри прави случая труден. Бяха изведени и връзките между 1) наличие на травма, проблемите с привързаността и трудния случай; 2) между липсата на яснота относно сътрудничеството между институциите и проточването във времето в работата по случаите. Причина за трудност може да бъде и когато самата система отказва да помогне, защото стигматизира детето или неговите родители.

И в двете групи се постави въпрос къде е редно да бъдат сложени границите на трудния случай, понеже “щом е случай значи има сериозен проблем и в този смисъл няма „лесен случай“. От друга страна всеки казус може да се превърне в труден случай при определени условия. Задължителен атрибут за трудния случай са съчетаването на комплекс от различни потребности при едно дете, за които няма налични конкретни специалисти или лесен достъп до специализирани услуги. Подчертана беше необходимостта от мултидисциплинарно и междуинституционално сътрудничество, когато се сблъскаме с труден случай.

Трудностите, също така, могат да са от субективен характер – напр. училището възприема трудното поведение по различен начин от хората, които работят в услугите. Локалните особености също са от значение – има огромни регионални и местни различия „навсякъде се случва различно“, т.е. самата дефиниция изглежда затрудни специалистите. Беше подчертана специфичната трудност на определени населени места, напр. малки села.

След направен анализ бяха обобщени следните елементи, характеризиращи трудните случаи:

Случаят може да бъде окачествени като труден, когато:

а) този, на когото помагаш, (детето, родителят) не търси помощ;

б) има висока степен на множество рискове;

в) липсват необходимите специалисти или няма достъп до специализирани услуги;

г) случаят зацикля – или се проточва във времето, или има елемент на непредсказуемост;

д) ангажира много ресурс от много институции, между които няма синхрон и комуникация или има отказ от ангажиране от тяхна страна

е) съществуват много натрупани дефицити, защото дълго време не е потърсена подкрепа.

Цитати:

„Учителите смятат, че родителят няма с какво да допринесе, а родителите от една страна не познават правилата в училище, а от друга правата си……По време на родителска среща се изчита един правилник, от който никой нищо не запомня….Диалогичното пространство е пълно с негативи за родителите, както и за учителите.” Представител на родителска организация

„Когато трудният случай срещне първата институция и тя види, че трудно се справя с него, търси подкрепа от друга институция, прехвърля го на нея, тя също среща трудности…и всеки следващ запознавайки се със случая разбира, че са се натрупали много пречки, спънки, дефицити и накрая се вижда, че няма пътека напред.” Социален работник в резидентна услуга

„Посланията на различните институции за различни. Когато не си говорят институциите, родителят наистина се лута, да не говорим за детето. Един специалист, втори специалист, една услуга, втора услуга, трета услуга, адвокат… Лошото е, че голяма част от институциите не си познават наредбите по отношение на това, кой с какво може да допринесе.” Представител на О „ЗД”

„Липсата на ресурс в системата изтощава, напускат колеги, отпадат служители, идва нов колега, който влиза във въвеждащо обучение, но трябва да влезе в трудния случай, …..това се случва постоянно и разбира се това води до пречки в координацията.” Социален работник от услуга в общността

„Дете в ситуация, която изисква цялостно ангажиране с детето и неговото обкръжение за дълъг период на време и за което няма разписани процедури в контекста на училището, за който училището няма досегашен опит.“ Психолог

„Случай на дете, при който има висока степен на различни рискове, с висок интензитет на променливост на обстоятелствата, и сериозни съпротиви от страна на родителите и/или детето.“ Социален работник в социална услуга

„Ние наричаме труден клиент, този с когото срещаме трудности да работим, който ни кара да се чувстваме фрустрирани, неефективни, безполезни и ненужни, отхвърлят ни или проявяват агресия и т.н. Трудните случаи могат да бъдат класифицирани като имащи висок риск от самоубийство, от насилие, от злоупотреба с вещества, с дете или др.“ Психолог

По отношение на областите, касаещи трудните случаи можем да обобщим, че се наблюдават множество (комплексни) трудности едновременно при: 1) спецификите на детето, 2) семейната среда и общността, и 3) системите, чиято задача е да работят с такива случаи.

Как формулират специалистите своите трудности от трите различни области?

Трудности, идващи от спецификата на самите деца

Кои са децата, с които специалистите срещат най-много трудности? Това са децата с някаква степен на увреждане, децата със специални образователни потребности, децата, живеещи разделени от родителите си, децата в сложна и несигурна семейна ситуация и децата преживели травма. При децата с увреждане това са деца с тежки и множествени увреждания и здравословни проблеми с постоянен медицински риск за оцеляване, с тежка умствена изостаналост съчетана с агресия, автоагресия, нелицеприятни навици. При тези деца няма лесен случай, защото трябва да се подхожда според спецификата на проблема или увреждането и често липсата на адекватна и достъпна медицинска експертиза създава трудност по отношение на яснотата на случая. Проблематични са многото и разнообразни потребности, чието задоволяване изисква намесата на различни специалисти. Посочват се и деца с тежки психиатрични диагнози и зависимости, ниска самооценка, психотравми, деца жертви на насилие. Случаите на деца с високо рисково или девиантно поведение, такива, които следват негативни модели на поведение, деца с криминални деяния, които са опасни за околните, са особено трудни – в тези случаи координирането със службите на реда създава специфична проблематика.

Отказът за съдействие от страна на децата при работа на специалистите с тях, което се оказва по-лесно преодолима бариера от съпротивите на техните родители, пречи на изграждането на доверие. Недоверието само по себе си може да се появи при децата, поради негативната нагласа съм социалните служби или при вече приложена мярка за закрила – например настаняването в алтернативни грижи. С едно дете се работи трудно, когато то се чувства неразбрано, неприето, не изслушано.

Основна трудност за работа в училище с една голяма група деца – децата от ромските и турско-говорящите общности – е липсата на познания по български език. Това само по себе си създава условия за много проблеми с усвояването на учебния материал и потенциален риск от преждевременно отпадане от училище.

Ролята на възрастта на децата също е от значение за степента на трудност – възрастта на детето определя трудността. Колкото по-голямо е детето, толкова по-труден може да стане случая, защото с възрастта то започва да взема решения само̀ или да участва по-активно в решенията, които го засягат. Често нещата, които се предлагат на младежите не влизат в полето на ценностната им система и не са подходящи за средата, в която се намират.

Имаше съгласие, че към различните видове трудност трябва да се подхожда индивидуално, дори да се променя подхода, по който се преподава в съответното училище, в зависимост от конкретните трудности на детето или на по-голямата група деца в една общност.

„Трудните деца отказват интеракция, отказват да споделят и да се саморазкриват. Пасивни са и не желаят да участват в никакви дейности. Изразяват гнева си през агресия или автоагресия. Демонстрират социално желателно поведение, а не променят моделите си на поведение.“ Психолог

Детето…ако не е получило нужното от родителите си за съответната възраст, не е подражавало на подходящ модел, то ще има трудности в поведението му, интелектуалното, социалното и образователното му развитие. Соц. работник в социална услуга

„Не срещаме кой знае какви трудности в самото дете на по-ранна детска възраст. С малките дечица се работи лесно….когато получат внимание и любов, децата са много включващи се, което е много награждаващо. Трудността идва при по-големите деца, когато разчиташ на техните желания, да покажеш, че това, което предлагаш е ценно за тях, е много трудно.“ Психолог, социална услуга в общността

„Това са деца на улицата, те владеят езика на улицата и се чувстват добре там. Това им е познатото, трудно се прави преход в тийнейджърска възраст. Водим ги на лагери, срещаме ги с връстници от НПМГ, те не знаят как да се държат, как да комуникират.“ Социален работник, ЦНСТ

„Те (младежите) за да могат да оцеляват трябва да развиват качества, поведение и език, които ние искаме да променим. Ако го променим, те няма да оцелеят в средата, в която се намират. Това е много сериозен конфликт. Трябва да се работи със средата и да се променя средата, но това е много трудно.“ Психолог, социална услуга в общността

Трудности, идващи от родителите, заобикалящата среда и общността

Според участниците в най-голяма степен проблемите и трудностите произлизат от родителите, които не разпознават нуждите на детето. Случаите по принцип изискват активната подкрепа и мотивация за промяна на семейството, но служителите в системата за закрила се сблъскват с отказа и нежеланието на родителите да участват в процеса. Необходимостта да се работи със съпротивите на децата и родителите, поради факта, че голяма част от случаите не са на доброволни клиенти, изисква инициативата за подкрепа да идва от системата, но в повечето случаи това не е така. В същото време служителите на резидентните услуги считат, че О „ЗД” са много претоварени и не могат да работят „както трябва“ по случаите. Тази претовареност също прави случаите много трудни. Има и резидентни услуги, които изобщо не работят с родители, защото не успяват да стигнат до тях.

Като причини за трудностите, произхождащи от родителите и общността бяха посочени следните:

сложни и дисфункционални отношения в семейството;
манипулативно отношение към детето (неспазени обещания и създаване на чувство за вина или задължения за лоялност към семейството);
липса на подкрепа и неглижиране проблемите на детето;
психична болест на родител; интелектуални и психически увреждания;
конфликтност, лесно афектиране и агресия;
постоянна смяна на местообитанието;
загуба на родител или друга криза;
насилие;
бедност, лоши битови условия;
зависимости; престъпна дейност; проституция; злоупотреби.

Има като цяло разбиране, че така изредените фактори потискат развитието на детето и често то остава „вярно“ на средата си. Липсата на коректив за самите родители произхожда от факта, че и тяхното обкръжение притежава подобни характеристики, или те самите са отхвърлени от своята общност поради асоциално и конфликтно поведение.

Дебат произведе темата за ромските общности. Очертаха се две тези. Едната, че кварталите, в които живеят римските семейства не са обект на целенасочена политика за подкрепа и социално развитие и това е проблем, който продължава с много години и който се задълбочава. Това положение предпоставя липсата на ресурси за работа със случаи в тези квартали, в които има сегрегирани училища. Другата теза е, че много зависи и от самите ромски общност, които се самоизолират и сами отказват да приемат предложената подкрепа. Интересен разговор произтече около темите за интеграцията и обезличаването и как следва да бъдат спазвани границите между запазването на културните традиции и придържането към общовалидни социални норми. Родителите бяха представени като имащи очакването, че социалните работници в услугите трябва да „оправят“ детето, докато те могат да се занимават с нещо друго. Тази позиция специалистите окачествяват като липса на ангажимент към промяната и развитието на детето, а промяната според тях е по-трудна за възрастния отколкото за детето, защото средата не подкрепя родителите за тази промяна.

Като едни от най-трудните случаи бяха очертани случаите на деца, жертва на родителски конфликти. С такива родители се работи много трудно, поради факта, че са много ожесточени помежду си, а адвокатите допълнително ги настройват един срещу друг и срещу системата, която се опитва да помогне на детето. Силно скъсените срокове за изготвянето на оценки и доклади също създават големи трудности. Бяха изразени и някои притеснения относно ролята на О „ЗД” по отношение „изземването“ на ролята на родителите, които отказват да носят отговорност за поведението на децата си или в случите на деца, жертви на ожесточени родителски конфликти.

„Има проблеми (от страна на родителите) по отношение на доверието към институциите въобще, с които се борим. Много рядко работим с истински включени родители.“ Психолог, социална услуга в общността

„Родители няма при нас. Търсим ги през О „ЗД”, но понякога и децата не ги познават, нямаме опит в работа с родители.“ Социален работник, ЦНСТ

„С родителите трудно се работи и те са основен източник на проблемите на детето. Няма оправия. Трудно е да покажеш на възрастен къде греши и да му обясниш какво да промени…Все едни и същи се въртят. Те са си спокойни, че там детето е на сигурно място и някой работи с него, така и прехвърлят отговорността. Там трябва повече усилия за да не се стига до извеждане от семейна среда и всички последици от това, но е много трудно, защото системата не предполага това, много са натоварени отделите за да си отработят случаите както трябва. “ Социален работник, резидентна услуга

„Родителите идват с проблема на детето и си мислят, че те нямат нищо общо с него.“

„Бащите ги няма, рядко виждаме втория родител, а пък в ромското семейство мъжът определя какво ще се случва, но комуникацията с него е трудна. Майката идва и реве, но нищо не може да се направи.“ Психолог, социална услуга в общността

„В ромска общност, ако не се съобразиш в общността може да бъдеш отхвърлен. Родителите не могат да си позволят да бъдат изключени от тези общности, в които живеят, защото няма къде другаде да отидат.“ Психолог, социална услуга в общността

„Проблемите в училище много се задълбочават от родителските конфликти. Тази битка започва от детската градина. Освен училището и нас, идват и други институции, МВР, съд, адвокати. И децата обръщат агресията към учителите, към другите деца, към единия родител, към другия родител. Това е най-трудно и е много изхабяващо. Всеки има някакво различно разбиране за това как да го напишеш този доклад, така че да му се хареса на даден родител или да дадеш оценка от едно еднократно виждане с него или с детето.“ Представител на О „ЗД”

„Законът за закрила на детето не се съобразява с културните особености на семействата.. Не винаги имаш какво да направиш, когато нещата зависят от семейството.“ Психолог, бивш служител на О „ЗД”

Трудности, идващи от системите

Основна бариера, идваща от системите е търсенето на „лесно решение“. Например това, че когато детето не учи, училището го изключва (премества) или когато детето е проблемно, то се извежда от семейството, е източник на трудност и излишно прави един случай труден. Системата сама по себе си, в анонимната си съвкупност от служители, се разглежда като източник на трудности, а нейните различни представители, прилагащи мерки за спешно отърваване от проблема, като прилагащи неработещи решения за трудните случаи. В този смисъл на участниците им е трудно да „работят със системите“ и далеч по-лесно да работят с конкретни хора, с които са изградили взаимоотношения на доверие. Тезата, че обикновено всичко е въпрос на лични контакти, някак „изважда“ системите от тяхната анонимност и ги привежда до конкретен и близък човешки образ на хората, които ги представляват. Това според участниците им помага в работата с трудните случаи.

Трудностите, идващи от подкрепящите системи, които участниците споделиха могат да бъдат групирани най-общо по следния начин:

3.1 Трудности, произтичащи от нагласите и културата на взаимоотношения – в отделните екипи, между екипите на различните институции, между институции и родители:

Конфликтни взаимоотношения – настройването на едни групи хора срещу други, на една институция срещу друга.

Очертава се различна специфика във взаимоотношенията между по-големите и по-малките населени места. В малките градове и селата, където липсва анонимността на големия град, взаимоотношенията са обагрени от множество специфични детайли, свързани с личните познанства между отделните хора. Конфликтите и противоречията могат да бъдат преекспонирани и се появяват множество червени линии в работните взаимоотношения.

„Много често (в училище) се дават послания на родители и на деца, че О „ЗД“ са един наказателен отряд. …И когато случая стигне до нас, родителят вече е настроен и казва: ама не, вие ще ми вземете детето! Той изобщо не може да те допусне да работиш с него и е много трудно.“ Представител на О „ЗД”

„Хората в системата понякога се приемат като врагове, те не знаят кой какво прави и от там идват трудностите“;

„И трите министерства не може да не си говорят, а те не си говорят! Това е ежедневие и е станало норма. Те не се притесняват да кажат, че не си говорят.“ Представител родителска организация

„Институциите често се конфронтират по въпросите за това кой какво да прави, кой какво да поеме“;

„…уж се събрахме да говорим по случая, а ние започнахме да се „хапем“ едни други кой какво прави и какво не прави, и накрая нищо не говорихме за самия човек.“ Социален работник в резидентна услуга

„Кой води тези случаи? Безспорно семейството е ключово – да бъде информирано, да бъде подкрепено, но …липсва комуникация и това да не се разпознават като врагове.“ Представител на родителска организация

Разнородни разбирания и очаквания на системите по отношение на оценката на детето, т.е. разлики в тълкуването на причините за неговото поведение и трактовка за работата по случая.

„Това че се разбира различно прави случая труден.“ Социален работник в кризисен център

„Понякога виждаме, че нещо не е трудно, но за училището е края на света“ Представител на родителска организация

„Въпросът е: коя от системите как вижда трудностите, защото за мен едно поведение на дете изглежда нормално, но за училището не е.“ Соц. работник в резидентна услуга

„Очакванията на всяка институция са различни.“ Представител на О „ЗД”

„Те в тези ситуации нямат арсенал. Попаднах на това нещо наречено педагогически съвет…Има едни хора, които са останали там с едни правомощия и могат да сочат с пръст и после хайде вие психолозите го оправяйте детето там..“ Психолог, обществен възпитател

„Училището по никакъв начин не може да си обясни трудностите, през които минава едно наскоро осиновено дете.“ Психолог, бивш служител на О „ЗД”

Тревога/страх от грешки и показване на слабост. Често различните специалисти влизат в конкурентни взаимоотношения или в защитна позиция.

„Какво би станало, ако аз отида и кажа, че имам проблем – да не се покажа, че съм слаб, че съм уязвим, да не видят, че нещо може да съм сбъркал…“ Представител на родителска организация

„Има страх от мултидисциплинарните срещи. Хората си мислят, че на тези срещи ще започнат да се карат или че ще си загубят времето.“ Социален работник, център в общността

Социалната дистанция от различието и уязвимостта

Дискриминирането на основа някаква уязвимост или различие, с други думи „извън нормата“, е отявлена – СОП, бежанци, ромски деца, осиновени/разсиновени деца и т.н. Такива деца най-общо попадат в групата на нежеланите и олицетворяват разбирането за труден случай в системата.

„Ние се сблъскваме челно с дискриминацията. Обиколихме 3-4 училища да запишем няколко деца, те ги отхвърлиха от всички.“ Соц р-к център в общността

„При нас в кризисния център е същото. Не са ромски деца, но като разберат от къде водим детето отказват да го приемат в училище.“ Соц р-к кризисен център

„Директорката казва: „Само над първи клас нямам контрол. Над всички други имам – кой ще влезе и кой ще излезе.“ Няма как да ги приобщим тогава тези деца.“ Соц р-к център в общността

„Трудните случаи не ги искат….Такива деца си вървят с историята. Когато го преместят в новото училище, то си идва с проблемите, които са казани, че ги има. И започва отхвърлянето.“ Представител на О „ЗД”

„Всичко, което е извън нормата, извън калъпа и не дава добър краен резултат, то пречи.“ Представител родителска организация

„Ромските квартали са оставени на произвол на съдбата, никой не се интересува от тях. Това е на много високо ниво и на никого не му се занимава. Заради многото случаи, те просто не могат да бъдат обхванати. Мотивацията на хората пада, защото да се справиш с един случай е геройство.“ Училищен психолог

„Законът за закрила на детето и един служител, който трябва да го прилага, не се съобразяват с културните особености на семействата.“

3.2 Трудности, произтичащи от структурата и принципите на работа вътре и между организациите, организационната рамка, дефинирането на работните задачи и роли

Често липсва ясна, приложима и обоснована нормативна рамка.

Специалистите се обединяват около мнението, че не се допитват до тях или не се актуализират или разясняват достатъчно често работните инструкции. Понякога приложимостта на нормативните уредби е в разрез с реалните възможности на практиката. Затова се случва да има съпротиви към нововъведени правила или правилата просто да не се познават. Например новата методика за работа с деца жертви на родителски конфликти предизвика негативни коментари изразяващи притеснението на социалните работници от О „ЗД” относно разширяването на границите на закрила по отношение на защитата на пострадалия, сигнализирането на институциите (съд и медицинска експертиза). Това е свързано и с притеснението от евентуалното увеличение на конфронтацията с родителите.

„Никой не е попитал тези хора, които работят долу – сблъскващите се с най-различни ситуации – какво им трябва.“ Представител на О „ЗД”

„Да кажат – всеки личен лекар може да вземе по толкова (бежанци). Да се регламентира от горе надолу, защото долу има хора с много желание,….ама колко им е силите на тях. Ей така с много желание долу си се караме…Горе няма никаква регламентация.“ Соц. работник в резидентна услуга

„Спасяваме единични случаи, а няма цялостно решение за всички, които биха били в тази ситуация.“ Представител на родителска организация

„Има нова методика…усещам вълна от хора, които ще напуснат.“ Представител на О „ЗД”

Разпокъсаност и липса на синхрон в работата по случай – участват твърде много специалисти от различни системи, които не работят координирано.

Работата по случай може да е разделена в различни райони – едни социални работници поемат детето, други – родителите.

Не може в края на учебния срок да ми изпратят списък с деца и да ми кажат върнете ги в училище. Нали целта е още на двете неизвинени отсъствия да видиш нещо случва ли се или не. И така си измиват ръцете, че са алармирали когото трябва и казват: Те нищо не правят.“ Представител на О „ЗД”

„Трябва да сме много наясно с нормативната уредба на другите (системи). Уредбата не е синхронизирана. Всеки си работи в неговата нива и не го интересува другата.“ Соц. работник в резидентна услуга

Липса на насочване или достъп до социални и здравни услуги

Липсата на множество ресурси, насочени към спецификите на отделните случаи, които да подкрепят социалния сектор, допринася за чувството на безпомощност на социалните работници, и в отделите по закрила, и в услугите.

„За семейството липсва комплекс от услуги, което да му се предложи…Между поведението и санкциите какво има в нашата образователна система – нищо. Всяко второ дете е с труден случай.“ Представител на родителска организация

„От друга страна училището е все пак много самотно. В училище нямат ресурс, имат много други задължения…“ Представител на родителска организация

„Не можем да намерим личен лекар за децата, особено за бежанците. Всички отказват, националната здравна каса отказва. Казват, родител трябва да се подпише. От къде да го вземем този родител?“ Соц. работник в резидентна услуга

„Няма ресурс за работа с ромската общност.“ Представител на О „ЗД”

„Ние нямаме преводач, те не те разбират, единият говори на кюрдски, другият на нещо друго. Същото е с жестомимичният превод. В ДАБ има само четири преводача за цяла София!“ Представител на О „ЗД”

Неясни или неразбрани регламенти по отношение на задълженията и отговорностите на отделните системи и как те се съчетават, включително и как се обменя информацията между системите

Специалистите говорят, че усещат безпомощност и обезвластеност, което от своя страна води до стремеж към прехвърляне на отговорността на някого другиго – вероятно по-компетентен, който да реши какво е най-добре да се направи. Така трудният случай се оказва бреме, от което следва да се освободиш, а не се възприема като част от работните задачи на професията. Това довежда до „размиване на отговорността“ и „прехвърляне на топката“, защото има опасност, когато случаят опре до теб, да трябва да понесеш негативи, а сблъсъкът с тях може да доведе до възприятие за личен провал. Затова по сигурният начин е да избутваш случая към другата институция или към някой конкретен специалист, който сам вероятно трудно може да се справи. В такава среда санкциите изглеждат като основния приложим инструмент за управление на системите и това правило се отнася както за професионалистите, така и за децата.

„Когато се получи жалба, вместо да го приемат професионално, те го приемат лично. Не трябва ли да имат такава идея, че когато работят в такава институция ще има и негативи, ще има недоволство и на тези неща да се реагира професионално. Това е много често срещано в училищата.“ Представител на родителска организация

„Втората реплика е – родителите са такива, онакива, не стават, не партнират. Родител дошъл, разгневил се, вдигнал скандал, заплашил с РУО. Не казвам, че е ОК, но това се преживява по толкова драматичен начин, а не от професионална гледна точка. Понякога ми идва да ги питам, това не е ли част от нашата работа? Той защо се развика, има ли нещо друго там, мога ли нещо да му предложа на този човек, да го изслушам професионално?“ Представител на родителска организация

„Колкото повече специалисти от различни институции участват, толкова по-трудно става. Всяка институция очаква от другата тя да поеме, тя да свърши работата.“

„Ето има психолог, да го оправи!“

„От нашата безпомощност изграждаме нагласи и фантазии, които не съответстват на реалността и на хората, с които работим.“ Соц. работник услуга в общността

„Заради този контрол и това, че някой все цели да те санкционира, а не да те подкрепи, всеки се ограничава до това, което му е вменено като задължение да направи и нищо повече. Но го няма този, който да кажа, хайде виж, така да го направим, за да не се случва повече, а не – санкциониран си, защото нещо не е направено.“ Представител на родителска организация

В размиването на отговорността се появява и стремежът за отърваване от трудния случай. Освобождаването от определени деца създава модел на „лесни решения“, при който в определени училища се захвърлят най-трудните случаи. Децата се изключват, местят и прехвърлят между различни институции и училища. Прехвърлянето на ученици като санкционираща назидателна мярка между две маргинализирани училища, ту в едното, ту в другото, е практика, която хем изглежда приемлива, хем макар и временно отстранява проблема с трудните случаи. От този омагьосан кръг никой не излиза и тези училища никой не напуска, статутът им е ясен за общностите и професионалистите. Това се вижда от посочените примери на набеждаване на децата за непоправими от страна на учителите и директорите и в настройването на родителите срещу проблемните деца. Създават се и ситуации на предварителни нагласи въз основа на информацията, която имат директорите, които често нарушават професионалната етика и създават внушения с непрофесионалното предаване и тълкуване на информацията, с която разполагат.

„Децата са топка. Особено в ромските училища – те си прехвърлят деца непрекъснато. Местенето на деца се случва изключително често.“ Училищен психолог

„Трудността се появява в търсенето на лесни решения. Например детето бяга от къщи – извеждаме го. Или детето има поведенчески проблеми в училище – местим го. И така случаят се превръща в труден.“ Соц. работник в резидентна услуга

„Например, едно дете е по-палаво. В случая е и осиновено. Край! То е най-лошото! Толкова е нарочено. При всяко едно сбиване, веднага го нарочват. Казват, преместете го!“ Представител на О „ЗД”

„Учителят, когато има проблем с детето, например, че не ходи на училище просто го мята на О „ЗД” “

„Доста от нещата са в ръцете на един учител на едно училище, на един директор и на това как той ще каже аз тука това дете не го искам…“ Представител на родителска организация

„Реално тази държавна агенция, която ще дойде да те провери, нито се е срещнала с детето нито с родителите. Представител на О „ЗД”

„Училищата масово гледат да се отърват от тях (децата с увреждания).” Социален асистент

„Това дете е ужасно, то пречи на всички деца. То е проблемът вашите деца да не усвояват знания.“ Социален работник, ЦНСТ

„Проблемното дете върви с историята си – директорите на училищата си обменят информация преди преместване на проблемен ученик и така детето е обречено“ Представител на О „ЗД”

Формализирана, боравеща твърде много с документи, „работеща за себе си“ система

Системите работят по един неефективен и разхищаващ ресурсите си модел. Тревогите на специалистите са, че процесите са формални, без професионална загриженост за отделното дете и семейство, без загриженост за самите кадри и специалисти, които трябва да работят с тях. Има притеснения, че трябва да се отделя повече време в писане отколкото за директна работа. Трудните случаи изискват развиването на специална политика за подготовка на кадрите, продължаващо развитие на професионални компетентности, качествена супервизия.

„Макар че е създадена да работи за хората, системата обслужва само себе си. Не я интересува друго освен самото ѝ функциониране. Говорим за грижа, но много от хората, които работят на терен, никога не са получавали грижа. Има жажда за супервизия….Вземат се едни хора, които биват хвърлени в нещо и оставени сами да се оправят, няма подготовка, нито предварително, нито след това…Едни неквалифицирани хора най-доброто, което могат да направят е да попълват документи и бланки.. Не учителите са виновни, те никога не са учени за това…Но грижата за хората не е попълване на бланка. Затова не хората са виновни, те просто не знаят какво правят, защото системите не се интересуват от тях.“ Психолог, услуга в общността

„Механичното пъхане на детето в яслата, детската градина или училището не го прави приобщено. Тръгваш с приобщаващото образование и просто хващаш едно дете, привличаш го по механизма за обхващане по точките и запетайките и си го направил.“ Представител на родителска организация

Как професионалистите от различните системи се справят с трудностите

Участниците говориха и по въпроса кои са онези неща, които им помагат да се справят с трудностите. Темите бяха много сходни, като най-общо се говори за компетентност, споделени нагласи и взаимопомощ. Голяма тема е професионалното прегаряне и липсата на подкрепа на работното място. Те определят неформалните контакти като много важни, защото обикновено официалният канал не може да предостави такива. Държавните институции се описват като такива, които не се ползват с доверието на хората. Затова съществуват две паралелни системи, между които може да се появи конфликт. Понякога неформалното справяне с професионалния казус може да доведе до добро решение, понякога не, защото рано или късно може да се появи опасност от двоен стандарт.

За участниците ключов фактор за справяне с трудностите е професионалната компетентност – тяхната и на колегите – добрите екипи и специалисти, добрата организационна култура и климат, редовните обучения и супервизии. Подкрепата от колеги, неформалните мрежи, личните контакти с други хора водени от споделена обща кауза също са много ключови за поддържане на мотивацията и устойчивостта на специалистите. Полагането на усилие да намериш решение в зависимост от спецификата на отделния случай и проявяването на творчество в подхода, е нещо, което се разглежда като градивно и конструктивно поведение, което дава резултат. Активното усилие за разбиране на цялата ситуация и всички гледни точки и емоционалната подкрепа между колеги – това да могат да се събират и да говорят, да обменят опит – помага на работата на екипите.

„В НПО имате все пак подкрепа, но при нас…предполагам и при образованието е така, нуждата да седнеш да поговориш с някого… (получаваш) безброй жалби…хулят те да се махнеш… на всичко отгоре идват и те проверяват..и ти казват тука защо това не си спазил, онова не си включил в плана, е как да остане този човек… И какво да направиш? Ми плачеш…плачеш и си тръгваш.“ Представител на О „ЗД”

„Когато изслушам всички версии, понякога усещам обвинително останалите. Когато направим една обща среща и попиташ човека какви са неговите трудности и видиш, че той също е готов да го винят, той всъщност се открива и вижда, че всички срещате по някаква трудност и че всички сте вложили някакви усилия в това дете и се намира това човешкото и се вижда , че всички срещат трудност и се нуждаят от някого да чуе тази трудност. Соц. работник в резидентна услуга

„Ние трябва да четем, да мислим, да гледаме, да търсим, да се развиваме, да се опитваме да вървим напред.“ Соц. работник в резидентна услуга

„Всичко това трябва да е регламентирано. Някой да чете, някой да те учи, да имаш достъп до психолог. При нас е огромна самомотивация…Това мрежуване на мен ми дава огромно успокоение. Като дойде случай да помислиш – ти си до тук и ако имаш мрежа, да звъннеш на всички тези колеги..неформално. В училище колко години се говори, че трябва да има супервизия, психолог, защото прегарят, но то го няма.“ Представител резидентна услуга

„Абсолютно всеки има нужда от помощ. Няма такава супервизия, ние си я плащаме, ако искаме такава, за да ни помогнат за ден случай. А учителите нямат нагласата за психолог, считат го за нещо ново. Направихме консултации за учителите, но те не идва(ха)…и започнах да ги търся аз. За да ми намалее работата с децата, започнах да работя с учителите.“ Училищен психолог

„Липсва човешкото в системата. Институцията е машина и накрая до детето стига нечовешко отношение.“ Представител родителска организация

„Когато виждаш, че нещо не работи за тези деца, трябва да видиш, кое е това, което ще работи. В едно училище така, в другото по друг начин.“ Представител на родителска организация

„Професионалистът се ангажира и не се отказва.“ Представител на родителска организация

Основни изводи

Първият извод, който можем да направим е, че у различните специалисти има разнопосочност в разбирането за трудните случай. Една част от професионалистите в лицето на учители и директори на училища възприемат трудностите около децата като директно следствие от някаква тяхна придобита или унаследена природа, която или някой, на когото това му е работата трябва да промени или от която, в по-добрия случай, просто трябва да се отърват, защото ни пречи. Друга част от ангажираните с трудните деца разглеждат трудностите или като непосилна задача, убедени, че има външни обективни, независещи от тях обстоятелства, които им пречат да се справят успешно. Общото между тях е, че и в единия и в другия случай може да се появи чувството на безсилие, че нещо изобщо зависи от тях.

Вторият извод е, че трудният случай може да създаде конфликти и изисква работа с тях, а от друга страна самите конфликти могат да се превърнат в допълнителен източник на трудности. Тези конфликти могат да бъдат, както между представители на отделните системи, така и между системите, децата и семействата. Има засилена тенденция е мненията, че основните проблеми при трудните случаи идват от родителите, които са капитален източник на трудност с тяхното неумение да отговорят на очакванията на съвкупността от различните системи. Затова решенията за подкрепа, които често системите предлагат, се възприемат като пораждащи конфликт с идентичността на децата, която е органично свързана със семейството и общността, от които произлиза самото дете: ако адаптират тези качества, „няма да оцелеят в средата, в която живеят“, защото тя предполага съвсем друго поведение. От тук излиза, че самото семейство и общността, към която то се причислява сами по себе си се разглеждат като проблемни. Това може да е източник на вътрешни конфликти, както за специалистите, така и за децата.

Идентифицирането на ромските общности като специфичен източник на трудности говори за дълбоката социална дистанция между системите и тези общности. Липсата на умения за работа с културните особености и с други езици, освен българския, правят работата трудна. Ромската общност се описва от участниците като „система в системата“, която често влиза в конфликт с останалите системи – с училището, с общината, с О„ЗД“.

Съществува и гледната точка, че работата с трудността, в това число и работата с различните култури, е неразделна част от професионалните роли. Явно е негодуванието към учители и директори, защото изглежда все още много от тях нямат разбиране, че такива трудности са естествена част от работата при професиите, посветени на грижата за децата. Има и родители, настроени срещу трудните деца, а тази реалност създава и предпоставките за търсенето на бързи и „лесни“ решения в случаите, когато поведението на децата се отклонява от наложения стандарт.

Третият основен извод е, че трудните случаи събират в себе си цялата проблематика на една развиваща се и търсеща решения система на закрила у нас. Затова и конструирането на дефиницията не може да бъде ограничено само до описание на спецификата на отделните деца, а трябва да включва и редица външни фактори свързани с дефицитите в самите системи.

Неефективността на използваните ресурси, липсата на координираност между различните все още затворени системи, липсата на дефиниции за професионалните рамки и регламент за правата и задълженията на отделните специалисти и институциите, които те представляват – всичко това създава сериозни бариери по отношение на благоприятното развитие на трудните случаи.

В заключение можем да кажем, че променящите се изисквания към професионалистите създават сериозни предизвикателства за системите. Осмислянето на отделните роли като част от мултидисциплинарното и междуинституционално сътрудничество предполага един нов стил на управление, основан на споделената отговорност, приемащото, включващо и подкрепящо отношение, а не на санкциите и авторитарното налагане на бързи „решения“. Взаимодействието на професионалистите с клиентите на системите, които в повечето случаи са немотивирани за работа, дори съпротивляващи се родители и деца, не може да не се основава на една по-гъвкава динамика на взаимоотношения.

Такава гъвкавост, експериментирането и търсенето на идеи в процеса на работа обаче все още се разглеждат по-скоро като носители на излишен риск поради липсата на опит на овластяване и поради страх от санкции, които изпитват професионалистите в различните сфери. Новата професионална компетентност и уменията за социална работа в училищна среда изисква промяна на човешкия капитал, осмисляне на променените потребности и очакванията към професията на учителя и педагога. Това, което един от участниците нарече нужда от истинска комуникация е в противовес с преобладаващия страх от конфликти и говори за недостиг или изцяло за липса на формирани знания и умения за управление на междуличностни отношения и справяне с последствията от допуснати грешки. Изграждането на такива умения липсват в обучителните програми за квалификация на кадрите. Осмислянето и придобиването на опит за инициативност и предприемчивост и свързаните с тях умения за поемане на риск, справяне със стрес, капитализиране на поуките от грешни опити, както и създаване на институционална среда за насърчаване и подкрепа са изключително необходими за интернализирането на новите изисквания към педагогическите специалисти и социалните работници.